Le scénario
Lorsqu’un ticket de support client arrive au centre d’assistance informatique, les techniciens L1 tentent un premier dépannage. S’il n’est pas résolu, le ticket est transmis au niveau L2, puis à la direction pour approbation.
Ce que contient ce dessin
Comprenez les décisions qui le sous-tendent.
01
Évaluer la résolution par le niveau L1
02
Évaluer la résolution par le niveau L2
03
Décision d’approbation par la direction
Pour concevoir des flux de support informatique avec escalade par niveaux et examen par la direction.