Le scénario
Un incident est signalé au help desk informatique. L’agent L1 enregistre et trie le problème. S’il peut être résolu au niveau L1, l’incident est clôturé ; sinon, il est transmis au niveau L2. L2 tente de le résoudre ; en cas d’échec, il l’escalade aux experts L3, qui le résolvent finalement.
Ce que contient ce dessin
Comprenez les décisions qui le sous-tendent.
01
L’incident peut-il être résolu au niveau L1 ?
02
L’incident peut-il être résolu au niveau L2 ?
Adapté aux organisations disposant d’équipes de support informatique à plusieurs niveaux, aux centres de services appliquant la gestion des incidents selon ITIL ou à tout processus d’escalade structuré.