La demande
“Créez un organigramme de triage des appels au support technique : recevoir un appel entrant, vérifier s’il s’agit d’un problème connu, fournir la solution de la base de connaissances si c’est le cas, puis vérifier si le problème est résolu. Terminer les appels résolus ; transmettre les appels concernant un problème inconnu ou non résolu au support de niveau 2, puis terminer l’appel.”
Essayez ensuiteAjouter une étape de création de ticket avant l’escalade.Ajouter une enquête de satisfaction après les appels résolus.
Ce que contient ce dessin
Comprenez les décisions qui le sous-tendent.
01
Le problème est-il connu ?
02
Le problème est-il résolu après la fourniture de la solution ?
À utiliser pour former les agents du service client au triage des appels, concevoir des systèmes SVI ou documenter les processus de support.