أمثلة على خرائط رحلة العملاء.
أداة واحدة، أربعة طلبات. كل رسم أدناه ناتج فعلي.
ما خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي عرض مرئي للخطوات التي يتخذها شخص لتحقيق هدف مع شركة. وهي تسجل المراحل والقنوات ونقاط التواصل إلى جانب ما يحاول العميل فعله أو التفكير فيه أو الشعور به.
تحدد الخريطة المفيدة اللحظات التي تتعطل فيها التجربة والفريق القادر على تحسينها. وتستند إلى البحث، وينبغي أن تصف عميلًا وسيناريو محددين، لا متوسط جميع الرحلات الممكنة.
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
من يستخدم خرائط رحلة العملاء؟
اكتشف مواطن التعثر في التفعيل والتهيئة قبل أن يتخلى العملاء عن منتج جديد.
نسّق عمليات التسليم بين الفرق التي تشكل تجربة الزيارة من الحجز حتى المتابعة.
تتبّع عملية مطالبة مرهقة وحدد أولويات التحديثات الأكثر وضوحًا وتوزيع المسؤوليات.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في ثلاث خطوات.
صِفه
تكفي فقرة واحدة للبدء.
شاهد الرسم
يرسمه المحرّك المناسب.
حدّد ما تريد تغييره
تُحفظ نسخة مع كل تعديل.
أسئلة شائعة
ما خريطة رحلة العميل؟
هي وصف مرئي لخطوات العميل ونقاط تواصله واحتياجاته ونقاط الألم التي يمر بها أثناء سعيه لتحقيق هدف محدد مع مؤسسة.
ما الذي يجب أن تتضمنه خريطة رحلة العميل؟
أدرج عميلًا أو شريحة محددة، وسيناريو، ومراحل الرحلة، ونقاط التواصل، والإجراءات، والأسئلة أو المشاعر، ونقاط الألم والفرص. أضف الأدلة المستقاة من البحث حيثما توفرت.
ما الفرق بين خريطة الرحلة ومخطط الخدمة؟
تركز خريطة الرحلة على تجربة العميل. أما مخطط الخدمة فيضيف الأشخاص والعمليات والأنظمة الكامنة وراء كل نقطة تواصل والتي تقدم تلك التجربة.
متى ينبغي أن أنشئ خريطة لرحلة العميل؟
استخدمها عند تحسين تجربة، أو تصميم خدمة جديدة، أو التحقيق في فقدان العملاء، أو توحيد جهود الفرق حول ما يواجهه العملاء عبر القنوات.
