看看實際效果
客戶旅程地圖範例。
同一款工具，四種需求。下方每張圖都是實際產生的成果。
輸入內容
建立線上生鮮外送的客戶旅程地圖，包含四個階段：發現、選擇、訂購和收貨。在發現階段，客戶搜尋鄰近的外送服務，並擔心生鮮品質。在選擇階段，他們比較外送費用和時段，並需要清楚的替代品資訊。在訂購階段，他們建立購物籃並結帳，無法選到可用的外送時段是主要阻礙。在收貨階段，他們追蹤外送員並核對訂單，改善機會是快速處理缺少的商品。
接著試試新增送貨後評價階段。將訂購階段的阻礙改為付款錯誤。
矩陣／象限 · 2×2 / N×M quadrant convention · schematex-matrix
產生的圖表
什麼是客戶旅程地圖。
客戶旅程地圖是以視覺化方式呈現一個人與企業互動、完成目標時所採取的步驟。它記錄階段、管道和接觸點，以及客戶想做什麼、思考什麼或感受什麼。
實用的地圖會標示體驗中斷的時刻，以及能改善這些問題的團隊。它應以研究為基礎，描述特定客戶和情境，而不是把所有可能的旅程平均在一起。
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
適用對象
誰會使用客戶旅程地圖。
在客戶放棄新產品前，找出啟用和導入流程中的阻礙。
協調從預約到後續追蹤、影響整趟服務體驗的交接。
追蹤令人焦慮的理賠流程，優先改善更新資訊和責任歸屬。
運作方式
三步驟製作客戶旅程地圖。
01
描述需求
寫一段話就能開始。
“建立線上生鮮外送的客戶旅程地圖，包含四個階段：發現、選擇、訂購和收貨。在發現階段，客戶搜尋鄰近的外送服務，並擔心生鮮品質。在選擇階段，他們比較外送費用和時段，並需要清楚的替代品資訊。在訂購階段，他們建立購物籃並結帳，無法選到可用的外送時段是主要阻礙。在收貨階段，他們追蹤外送員並核對訂單，改善機會是快速處理缺少的商品。”
02
查看圖表
由合適的繪圖引擎產生。
03
提出修改
每次修改都會保留版本。
新增送貨後評價階段。
V2 · DRAWN FROM V1, NOTHING RETYPED常見問題
常見問題
什麼是客戶旅程地圖？
這是以視覺化方式描述客戶為了在組織中達成特定目標，所經歷的步驟、接觸點、需求和痛點。
旅程地圖應包含哪些內容？
應包含明確的客戶或客群、情境、旅程階段、接觸點、行動、疑問或情緒、痛點和改善機會。有研究資料時，也應加入相關證據。
旅程地圖和服務藍圖有什麼不同？
客戶旅程地圖聚焦於客戶體驗；服務藍圖則會補充每個接觸點背後、負責提供該體驗的人員、流程和系統。
什麼時候應該製作客戶旅程地圖？
當你要改善體驗、設計新服務、調查客戶流失，或讓團隊對客戶跨管道接觸到的內容有共識時，就可以使用客戶旅程地圖。
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