Exemplos de mapas da jornada do cliente.
Uma ferramenta, quatro pedidos. Todos os diagramas abaixo foram gerados de verdade.
O que é um mapa da jornada do cliente.
Um mapa da jornada do cliente é um registro visual das etapas que uma pessoa percorre para alcançar um objetivo com uma empresa. Ele registra etapas, canais e pontos de contato, além do que o cliente está tentando fazer, pensar ou sentir.
Um mapa útil identifica os momentos em que a experiência apresenta problemas e a equipe que pode melhorá-los. Ele se baseia em pesquisas e deve descrever um cliente e um cenário específicos, não uma média de todas as jornadas possíveis.
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
Quem usa mapas da jornada do cliente.
Encontram atritos na ativação e na integração antes que os clientes abandonem um produto novo.
Coordenam as transferências entre equipes que moldam uma visita, do agendamento ao acompanhamento.
Rastreiam um processo estressante de sinistro e priorizam atualizações e responsabilidades mais claras.
Como criar um mapa da jornada do cliente em três etapas.
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Dúvidas comuns
O que é um mapa da jornada do cliente?
É uma descrição visual das etapas, dos pontos de contato, das necessidades e dos pontos problemáticos de um cliente enquanto ele busca alcançar um objetivo específico com uma organização.
O que um mapa da jornada deve incluir?
Inclua um cliente ou segmento definido, um cenário, etapas da jornada, pontos de contato, ações, dúvidas ou emoções, pontos problemáticos e oportunidades. Adicione evidências de pesquisas quando disponíveis.
Qual é a diferença entre um mapa da jornada e um blueprint de serviço?
Um mapa da jornada se concentra na experiência do cliente. Um blueprint de serviço acrescenta as pessoas, os processos e os sistemas por trás de cada ponto de contato que proporcionam essa experiência.
Quando devo criar um mapa da jornada do cliente?
Use um quando estiver melhorando uma experiência, criando um novo serviço, investigando a perda de clientes ou alinhando equipes em torno do que os clientes encontram em diferentes canais.
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