Ejemplos de mapas del viaje del cliente.
Una herramienta, cuatro solicitudes. Todos los diagramas de abajo son resultados reales.
Qué es un mapa del viaje del cliente.
Un mapa del viaje del cliente es una representación visual de los pasos que da una persona para alcanzar un objetivo con una empresa. Registra las etapas, los canales y los puntos de contacto, junto con lo que el cliente intenta hacer, pensar o sentir.
Un mapa útil señala los momentos en que la experiencia falla y el equipo que puede mejorarla. Se basa en investigación y debe describir a un cliente y una situación específicos, no ser un promedio de todos los viajes posibles.
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
Quién usa los mapas del viaje del cliente.
Detectan fricciones en la activación y la incorporación antes de que los clientes abandonen un producto nuevo.
Coordinan las transferencias de trabajo que dan forma a una visita desde la reserva hasta el seguimiento.
Siguen un proceso de siniestro estresante y priorizan actualizaciones y responsables más claros.
Cómo hacer un mapa del viaje del cliente en tres pasos.
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Preguntas habituales
¿Qué es un mapa del viaje del cliente?
Es una descripción visual de los pasos, puntos de contacto, necesidades y problemas de un cliente mientras persigue un objetivo específico con una organización.
¿Qué debe incluir un mapa del viaje?
Incluye un cliente o segmento definido, una situación, las etapas del viaje, los puntos de contacto, las acciones, las preguntas o emociones, los problemas y las oportunidades. Añade datos de investigación cuando estén disponibles.
¿En qué se diferencia un mapa del viaje de un blueprint de servicio?
Un mapa del viaje se centra en la experiencia del cliente. Un blueprint de servicio añade las personas, los procesos y los sistemas que están detrás de cada punto de contacto y hacen posible esa experiencia.
¿Cuándo debería hacer un mapa del viaje del cliente?
Úsalo para mejorar una experiencia, diseñar un servicio nuevo, investigar la pérdida de clientes o alinear a los equipos en torno a lo que los clientes encuentran en distintos canales.
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