Esempi di mappe del customer journey.
Uno strumento, quattro richieste. Ogni disegno qui sotto è un risultato reale.
Cos'è una mappa del customer journey.
Una mappa del customer journey è una rappresentazione visiva dei passaggi che una persona compie per raggiungere un obiettivo con un'azienda. Registra fasi, canali e punti di contatto insieme a ciò che il cliente cerca di fare, pensare o provare.
Una mappa utile indica i momenti in cui l'esperienza si interrompe e il team che può migliorarli. Si basa sulla ricerca e deve descrivere un cliente e uno scenario specifici, non una media di tutti i percorsi possibili.
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
Chi usa le mappe del customer journey.
Individuano le frizioni nell'attivazione e nell'onboarding prima che i clienti abbandonino un nuovo prodotto.
Coordinano i passaggi di consegne che caratterizzano una visita, dalla prenotazione al follow-up.
Ricostruiscono un processo di gestione di un sinistro stressante e danno priorità ad aggiornamenti e responsabilità più chiari.
Come creare una mappa del customer journey in tre passaggi.
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Domande frequenti
Cos'è una mappa del customer journey?
È una descrizione visiva dei passaggi, dei punti di contatto, delle esigenze e dei punti critici di un cliente mentre persegue un obiettivo specifico con un'organizzazione.
Cosa dovrebbe includere una mappa del customer journey?
Includi un cliente o segmento definito, uno scenario, le fasi del percorso, i punti di contatto, le azioni, le domande o emozioni, i punti critici e le opportunità. Aggiungi, quando disponibili, le evidenze della ricerca.
Qual è la differenza tra una mappa del customer journey e un service blueprint?
Una mappa del customer journey si concentra sull'esperienza del cliente. Un service blueprint aggiunge le persone, i processi e i sistemi alla base di ogni punto di contatto che rendono possibile quell'esperienza.
Quando dovrei creare una mappa del customer journey?
Usala quando migliori un'esperienza, progetti un nuovo servizio, analizzi il churn o allinei i team su ciò che i clienti incontrano attraverso i vari canali.
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