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カスタマージャーニーマップの例。
同じツールに4つの依頼。以下の図はすべて実際に生成されたものです。
入力する内容
オンライン食料品宅配のカスタマージャーニーマップを、Discover、Choose、Order、Receiveの4段階で作成してください。Discoverでは、顧客が近所に配達してくれるサービスを検索し、生鮮食品の品質を心配します。Chooseでは、配送料と時間帯を比較し、代替商品の選択肢が明確である必要があります。Orderでは、商品をカートに入れて決済しますが、配達枠が空いていないことがつまずきになります。Receiveでは、配達員を追跡して注文内容を確認し、不足品をすぐ解決できる機会があります。
次に試す配達後のレビュー段階を追加してください。注文時のつまずきを決済エラーに変更してください。
マトリクス／象限 · 2×2 / N×M quadrant convention · schematex-matrix
生成された図
カスタマージャーニーマップとは。
カスタマージャーニーマップは、顧客が企業との関わりの中で目的を達成するまでの行動を視覚化したものです。段階、チャネル、タッチポイントに加え、顧客が何をしようとしているか、何を考え、どう感じているかを記録します。
役立つマップは、体験がうまくいかなくなる場面と、それを改善できるチームを明らかにします。調査に基づき、あらゆる journeyの平均ではなく、特定の顧客と状況を描く必要があります。
- Standard
- 2×2 / N×M quadrant convention
- Engine
- schematex-matrix
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
利用者
カスタマージャーニーマップを使う人。
顧客が新しいプロダクトを離脱する前に、利用開始とオンボーディングのつまずきを見つける。
予約からフォローアップまで、来訪体験を形づくる引き継ぎを調整する。
ストレスの多い請求プロセスを追跡し、より明確な更新情報と担当範囲を優先する。
使い方
3ステップでカスタマージャーニーマップを作る方法。
01
説明する
まずは1段落で十分です。
“オンライン食料品宅配のカスタマージャーニーマップを、Discover、Choose、Order、Receiveの4段階で作成してください。Discoverでは、顧客が近所に配達してくれるサービスを検索し、生鮮食品の品質を心配します。Chooseでは、配送料と時間帯を比較し、代替商品の選択肢が明確である必要があります。Orderでは、商品をカートに入れて決済しますが、配達枠が空いていないことがつまずきになります。Receiveでは、配達員を追跡して注文内容を確認し、不足品をすぐ解決できる機会があります。”
02
図を確認
最適なエンジンで描画します。
03
変更点を伝える
編集のたびにバージョンを保存します。
配達後のレビュー段階を追加してください。
V2 · DRAWN FROM V1, NOTHING RETYPEDよくある質問
よくある質問
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
組織との関わりの中で特定の目的を達成しようとする顧客の行動、タッチポイント、ニーズ、課題を視覚化したものです。
ジャーニーマップには何を含めるべきですか？
定義した顧客またはセグメント、状況、 journeyの段階、タッチポイント、行動、疑問や感情、課題、機会を含めます。可能であれば調査による根拠も加えます。
ジャーニーマップとサービスブループリントの違いは何ですか？
カスタマージャーニーマップは顧客体験に焦点を当てます。サービスブループリントは、その体験を提供する各タッチポイントの背後にある人、プロセス、システムを加えたものです。
いつカスタマージャーニーマップを作るべきですか？
体験を改善するとき、新しいサービスを設計するとき、顧客離れを調査するとき、または複数のチャネルで顧客が体験することについてチームの認識をそろえるときに使います。
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