Exemples de blueprints de service
Un seul outil, quatre demandes. Tous les schémas ci-dessous sont de vrais rendus.
Qu’est-ce qu’un blueprint de service ?
Un blueprint de service est une cartographie des processus qui relie l’expérience du client au travail des employés, des systèmes et des opérations qui assurent le service. Il met en évidence les transmissions entre équipes et les étapes en coulisses, invisibles pour le client.
Contrairement à une cartographie du parcours client, un blueprint de service inclut le système de prestation. Il est particulièrement utile pour repérer les retards, les responsabilités mal définies et les solutions de repli lorsque le résultat attendu n’est pas disponible.
- Standard
- OMG BPMN 2.0.2 / ISO/IEC 19510:2013
- Also follows
- Visual subset
- Engine
- schematex-bpmn
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
Qui utilise les blueprints de service ?
Cartographier ensemble les points de contact avec les clients et le travail opérationnel qui les sous-tend.
Clarifier les retours, les remplacements et les exceptions, ainsi que les transmissions entre équipes.
Cartographier le parcours du rendez-vous, de la prise de rendez-vous au suivi, sans oublier les étapes administratives.
Comment créer un blueprint de service en trois étapes
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Chaque modification crée une nouvelle version.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un blueprint de service ?
Un blueprint de service cartographie les actions du client avec le travail visible du personnel, les processus en coulisses et les systèmes de soutien qui assurent le service.
Quelle est la différence entre un blueprint de service et une cartographie du parcours client ?
Une cartographie du parcours client se concentre sur l’expérience du client. Un blueprint de service y ajoute les activités internes et les transmissions qui rendent cette expérience possible.
Que doit inclure un blueprint de service ?
Indiquez les actions du client, les équipes ou systèmes responsables, les principales transmissions, les décisions et les procédures d’exception ou de rattrapage.
Quand utiliser un blueprint de service ?
Utilisez-en un lorsque le service fait intervenir plusieurs équipes, systèmes ou canaux et que vous souhaitez améliorer l’ensemble du processus de prestation.
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