実際の動作を見る
サービスブループリントの例。
同じツールに4つの依頼。以下の図はすべて実際に生成されたものです。
入力する内容
Customer、Front stage、Back stageのレーンを使って、簡潔なホテルのチェックインのサービスブループリントを作成：顧客がチェックインを依頼し、Front stageが予約を確認し、Back stageが部屋と鍵を準備して、顧客が鍵を受け取る。
次に試す部屋の準備が間に合わない場合のリカバリーステップを追加。ロイヤルティ会員のアップグレード確認を追加。
BPMN業務プロセス · OMG BPMN 2.0.2 / ISO/IEC 19510:2013 · schematex-bpmn
生成された図
サービスブループリントとは。
サービスブループリントは、顧客が体験することと、サービスを実現する従業員、システム、運用上の作業を結び付けるプロセスマップです。顧客からは見えない舞台裏のステップや、チーム間の引き継ぎを可視化します。
カスタマージャーニーマップとは異なり、サービスブループリントにはサービス提供の仕組みが含まれます。特に、期待した結果が得られない場合の遅延、担当範囲が不明確な箇所、リカバリーステップの特定に役立ちます。
- Standard
- OMG BPMN 2.0.2 / ISO/IEC 19510:2013
- Also follows
- Visual subset
- Engine
- schematex-bpmn
- Editable
- Double-click text, drag nodes
- Export
- SVG · PNG · PDF
利用者
サービスブループリントを使う人。
顧客とのタッチポイントと、その背後にある運用業務を一緒に可視化します。
返品、交換、例外対応と、チーム間の明確な引き継ぎを整理します。
予約からフォローアップまでの流れを、事務手順を抜かさず整理します。
使い方
サービスブループリントの作り方：3ステップ。
01
説明する
まずは1段落で十分です。
“Customer、Front stage、Back stageのレーンを使って、簡潔なホテルのチェックインのサービスブループリントを作成：顧客がチェックインを依頼し、Front stageが予約を確認し、Back stageが部屋と鍵を準備して、顧客が鍵を受け取る。”
02
図を確認
最適なエンジンで描画します。
03
変更点を伝える
編集のたびにバージョンを保存します。
部屋の準備が間に合わない場合のリカバリーステップを追加。
V2 · DRAWN FROM V1, NOTHING RETYPEDよくある質問
よくある質問
サービスブループリントとは？
サービスブループリントは、サービスを提供する目に見えるスタッフ業務、舞台裏のプロセス、支援システムと顧客の行動を並べて可視化します。
サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違いは？
カスタマージャーニーマップは顧客体験に焦点を当てます。サービスブループリントでは、その体験を支える社内活動や引き継ぎも追加します。
サービスブループリントには何を含めるべき？
顧客の行動、担当するチームやシステム、重要な引き継ぎ、判断、例外対応やリカバリーパスを含めます。
サービスブループリントはいつ使うべき？
サービスが複数のチーム、システム、チャネルにまたがり、提供プロセス全体を改善したいときに使います。
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